Call-центры

Современный контакт-центр (далее — КЦ) уже перестал быть простым средством коммуникации между клиентом и организацией, а способен решать большое количество бизнес-задач. К услугам корпоративных и аутсорсинговых контакт-центров сейчас прибегают не только крупные коммерческие организации, но и небольшие частные фирмы.

Основное назначение контакт-центра – повышение удовлетворенности клиентов и партнеров от процесса взаимодействия с организацией.

Какие еще задачи поможет решить контакт-центр?

Организация обратной связи с клиентом.

Консультирование клиентов по вопросам, не требующим высокой квалификации.

Оказание технической поддержки по несложным, однотипным запросам.

Создание, хранение и поддержание актуальности баз данных клиентов.

Ведение статистики обращений.

Сбор информации для отделов маркетинга и рекламы.

Организация рекламных кампаний.

Организация дополнительных продаж и повышение среднего чека компании посредством cross-sale и up-sale и многое другое.

В итоге можно сделать вывод, что контакт-центр – это универсальное решение для привлечения и удержания клиентов, предоставления качественного обслуживания и увеличению прибыли компании.

Между тем очевидно, что для получения положительного эффекта от внедрения контакт-центра в структуру организации, он должен быть грамотно спроектирован и оснащен качественным оборудованием для обеспечения бесперебойной и эффективной работы операторов.

Какое оборудование и программное обеспечение необходимы для оснащения контакт-центра?

Сервер контакт-центра – сердце и главный элемент структуры КЦ. Именно на нем устанавливается программное обеспечение (CRM-система) и подключается дополнительное оборудования для функционирования контакт-центра. Сервер управляет телефонными вызовами и распределяет звонки между операторами.

Автоматизированная телефонная станция – в зависимости от масштаба и структуры компании могут использовать для организации телефонной связи мини-АТС (офисные АТС), IP АТС, облачные (виртуальные) АТС.

Гарнитуры для контакт-центра – необходимы для обработки звонков операторами контакт-центра. Преимущество использования гарнитур заключается в высвобождении рук оператора для ввода информации, поступающей от клиента.

IP-телефоны для контакт-центра – в основном используются руководством и супервайзерами контакт-центра поскольку обладают более широким функционалом – переадресация звонков на мобильные устройства, кнопки быстрого вызова, кнопки повтора вызова, идентификация входящего звонка, доступ журналу недавних звонков, громкая связь и пр.

Система интерактивных голосовых сообщений (IVR) – этот элемент структуры не обеспечивает работоспособность контакт-центра в целом, но является незаменимым инструментом для повышения его эффективности. Это программный комплекс, помогающий в распределении звонков, чтобы клиент попал к оператору, максимально квалифицированному по теме обращения, а также позволяющий клиенту прослушать уже записанные ответы на типовые вопросы и разгрузить операторов для решения более сложных задач. Для этого заранее записывает текст и создается меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора. Статистика показывает, что IVR может самостоятельно успешно обрабатывать до 70% входящих звонков.

Компания ГК ИСА предлагает построение контакт-центра «под ключ» на базе передовых технологий Avaya, Genesys, Cisco Systems, 3CX, Unify, Агат-РТ и других отечественных и зарубежных производителей.

Специалисты нашей компании подготовят проект, оптимально учитывающий бюджет заказчика и предъявляемые к функциональности контакт-центра требования.